12月ハラスメント撲滅月間_ﾊﾗｽﾒﾝﾄtopics22

今年のテーマは「カスタマ―ハラスメント」

12月は厚生労働省が定まめる｢職場のハラスメント撲滅月間｣です。
毎年開催される「職場におけるハラスメント対策シンポジウム」。
今年の基調講演「カスタマーハラスメント」の概要をレポートします。

 

厚生労働省主催「職場におけるハラスメント対策シンポジウム」

基調講演「企業のカスタマーハラスメント対策について」

公益社団法人消費者関連専門家会議　専務理事　齊木茂人氏

 

カスタマーハラスメントとは

前提として
消費者には「消費者の権利」があり、事業者には「事業者の責務」がある。
多くは善良な顧客であり、その声を商品・サービスの改善・開発、経営に活かすことが求められる。
安易にカスタマーハラスメントと決めつけない。
が重要です。

そのうえで、カスタマーハラスメントとは、

「顧客等からのクレーム・言動のうち、クレーム等の要求内容が著しく妥当性を欠き、
要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なもので、
労働者の就業環境が害されるもの」をいいます。
(資料よりp.9の図をご覧ください)

事前の準備

①方針の策定、規定に追加、トップのコミットメント、周知・公表
②体制整備：相談窓口・関連部門の支援、マニュアル策定、研修
(資料より、p.15をご覧ください）

判断

１）要求内容が不当：妥当性がない、社会通念上不相当

例)不当な金品、慰謝料、迷惑料、返金・交換の要求。
土下座等身体的苦痛を伴う要求。
従業委員の解雇、不当な謝罪・謝罪文の要求。
社長を出せ、社長から連絡させろ。

２）行き過ぎた行為がある

例)①長時間拘束　②リピート　③暴言　④暴力　⑤威嚇・強迫
⑥権威(威張り散らす、特別扱いを要求する)　⑦店舗外拘束
⑧SNS・インターネット上での誹謗中傷　⑨セクハラ

３）就業環境が害される

従業員への影響として、
業務のパフォーマンス低下。
現場対応への恐怖、出社拒否、退職
健康不良（精神疾患）

企業への影響として、
時間・金銭的損失、業務に支障、人材確保難

他のお客様への影響として、
業務遅滞により、あるべきサービスを受けられない。
利用環境・雰囲気の悪化。

お客様対応の基本～初期対応

①否定しない。
②限定謝罪をする。
（会社・商品・サービスに問題があるのかどうかがわからないとき）
例）「ご不快な思いをおかけし申し訳ございません」「ご期待に沿えず申し訳ございません」
③できること、できないことを明確にする。
④選択肢を示す。（一方的な伝え方をしない。「○○でよろしいでしょうか」等の言い方）

組織対応の手順

①1次対応者の支援
②事実確認・状況把握、要求内容を掴む
③エスカレーション対応：窓口担当者
④要求内容・行為を、時系列に記録
⑤組織の対応を決める

さいごに

応対者へのアドバイス
管理者へのアドバイス
こちらは　研修資料でご確認ください。

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第2部は、企業取組み事例が発表されました。
どの企業もお客様の利便性と幸福、さらに従業員の幸福を願い、熟考して対策をとられているのが印象に残りました。

(ランドスタッフ　重嶋）