カスタマーハラスメント対策－ハラスメントtopics16

厚労省のハラスメント対策ポータルサイト「あかるい職場応援団」からの記事です。

「顧客、取引先からの著しい迷惑行為」、カスタマーハラスメントの企業対策マニュアルが発表されています。

職場におけるハラスメント対策支援事業のご案内｜あかるい職場応援団 -職場のハラスメント(パワハラ、セクハラ、マタハラ)の予防・解決に向けたポータルサイト- (mhlw.go.jp)

 

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カスタマーハラスメントとは、｢顧客等からの著しい迷惑行為（暴行，脅迫，ひどい暴言，著しく不当な要求等）｣

です。（労働施策総合推進法）

業種・業態・企業文化の違いから、明確な定義は示されていません。

判断基準の一つの尺度として、

・顧客等の要求の妥当性

・要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲であるか

・従業員の就業環境が害された

という例が示されています。

 

「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（令和4年2月）によると、

マニュアル内企業調査によると、

ハラスメント相談件数が、1位パワハラ、2位セクハラ、3位カスタマーハラスメント、であり、

カスタマーハラスメントのみ、相談件数が前年よりも増加している、という結果が示されています。

カスタマーハラスメントは、パワハラやセクハラと同様、犯罪・違法行為にもなりえます。

企業がカスタマーハラスメントに対して適切な対応をしなかった場合、損害賠償責任を問われる場合もあります。

 

事業主は、改めて、

「カスタマーハラスメントから従業員を守る」旨の代表者のメッセージとして宣言する、

誰に相談するのか、対応の手順、社内ルールを定めること、

従業員のカスタマーハラスメント教育が必要になります。

本マニュアルでは、

初期対応の失敗事例や再発防止策、相談の流れに沿った対応のポイントなどが示されています。

付録に「企業の対策チェックシート」、「従業員チエックシート」もあります。

管理監督者は対策を考える資料として、また従業員と共に学ぶ資料としてもよいでしょう。